引言:

在當今全球化的商業(yè)環(huán)境中,連鎖零售業(yè)以其獨特的經(jīng)營模式在全球范圍內(nèi)迅速擴張。美國的山姆(Sam's Club)和Costco以其會員制模式聞名于世,而中國本土的胖東來和百果園則以其深厚的文化底蘊和人性化的服務理念贏得了消費者的青睞。本文將深入探討這四家連鎖企業(yè)的經(jīng)營之道,重點分析國外連鎖的會員制體系與國內(nèi)連鎖的信任文化,與人性關懷之間的差異。

01 各有千秋的零售連鎖業(yè)績

2023年,是疫情放開的第一年。零售行業(yè)的大佬們都紛紛交出了不錯額的業(yè)績答卷。

Costco:實現(xiàn)營收2423億美元。

山姆:實現(xiàn)營收862億美元,線上銷售占比47%。

胖東來:盡管未公布具體營業(yè)收入,但預估在100億元左右,凈利潤達1.4億元,遠超預期,勝過多家零售上市公司。

百果園:實現(xiàn)營收113.9億元,歸母凈利潤為3.6億元,?同比增長11.9%。擁有加盟店6081家,自營門店12家,總計6093家,較去年增加443家。

這4家零售連鎖行業(yè)的塔尖企業(yè),是如何做到在后疫情時代依舊保持業(yè)績的穩(wěn)定及增長的呢?這跟它們背后的連鎖模式、經(jīng)營之道分不開。

02 西方的會員制體系：Costco，續(xù)費之王

Costco(開市客)被認為是最早的倉儲會員店零售商,于1976年開設了第一家門店(名為 Price Club)。從那時起,它就通過眾多倉庫式商店銷售大宗商品,壟斷了美國許多州的市場。

Costco的宗旨是“以可能的最低價格提供給會員高品質(zhì)的品牌商品”。走進Costco,你會發(fā)現(xiàn)商品種類繁多,從生鮮食品到家用電器,應有盡有。而且,他們還持續(xù)引進新的、有特色的進口商品,讓人眼前一亮。

但Costco并不憑借售價賺錢。會員費,可以稱得上是開市客的唯一利潤。截至2023財年,開市客全球會員數(shù)達到1.28億人次。

最關鍵的是續(xù)費率。其中,美國本土續(xù)費率92.7%,全球其他地區(qū)續(xù)費率90.4%?？膳碌氖沁@個續(xù)費率還在逐年緩慢上升,這就是會員對開市客服務的肯定。

03 西方的會員制體系：山姆，中產(chǎn)首選

大家去逛山姆時,肯定看過一句話“更好的生活盡在山姆”。

山姆模式的決勝核心不是“會員店模式”,而是其對于“中產(chǎn)商品”的精準拿捏。

山姆會員店是世界500強企業(yè)沃爾瑪旗下的高端會員制商店,自1983年4月首家商店在美國俄克拉荷馬州的米德韋斯特城開業(yè)起,發(fā)展至今山姆在全球已擁有800多家門店,成為全球最大的會員制商店之一。

山姆的戰(zhàn)略可以說十分簡單粗暴,但又十分精準有效。那就是圍繞中產(chǎn)會員,搭建消費場景,打造超級單品:相比傳統(tǒng)百貨上萬個SKU,山姆僅提供約4000個精品,卻基本涵蓋了精致生活的場景消費品類。

山姆,專門狙擊中產(chǎn)的會員們。

04 中方的信任文化：胖東來，自帶人性溫暖

最近兩三年,胖東來自帶熱搜體質(zhì)。例如:

2023年3月,胖東來因“委屈獎”火上微博熱點榜首。

2023年6月,胖東來因“顧客與員工爭執(zhí),推8頁調(diào)查報告”一事,再上熱搜。

今年6月,胖東來對“搟面皮事件”舉報人獎勵10萬,刷榜各大媒體社交平臺。

我們可以看到胖東來的頻頻出圈,并不是因為折扣低價,也不是被連鎖奉為圭臬的頻繁促銷,而是因為文化的關懷與人性的溫暖。

其核心,可以歸為兩個字:信任。

胖東來信任顧客,顧客亦信任胖東來的員工、商品、業(yè)務。

胖東來則把真誠貫徹到了極致,不但給商場環(huán)境氪金、把控質(zhì)量,售后服務也把顧客寵得無法無天。

如果說顧客在選擇超市時總會有自己的理由,有追求價格的、有追求品質(zhì)的、有追求面子的,但選擇胖東來無疑是因為——它造就的極致安心。

你用心服務,我開心花錢。我們想要的,從來都不復雜,無非是多一點真誠,少一點套路。

胖東來的壯舉,正逐步鑄造成為一座信任殿堂。

胖東來是一家特別強調(diào)企業(yè)文化的公司。

創(chuàng)始人于東來于東來曾說,“我們的目的不是讓企業(yè)做多大,而是要讓企業(yè)健康,讓員工有好的理念,有健全的人格,生命更加健康、輕松、美好”。

“愛”、“溫暖”、“自由”是胖東來經(jīng)常提及的詞語,商場的玻璃外墻上,掛著的也是“愛在胖東來”的標語。

2023年3月,于東來曾有過這么一段言論:

他說,“胖東來被神話是一種悲哀,無非就是善良了一些、真誠了一些,其實,每個人都應該活的真誠一些”。

真誠、善良,是企業(yè)經(jīng)商恪守的原則,但很多人都丟掉了。

于是,只要有一個企業(yè)撿起來做到了,做成了,也就自然而然地出圈爆火。

05 中方的信任文化:百果園,以心換心

經(jīng)營信任文化,是百果園商業(yè)模式高效運轉(zhuǎn)的關鍵內(nèi)核,也是百果園能成為水果零售龍頭的秘密武器之一。

百果園的掌舵人余惠勇接受采訪時,曾說過,他在公司文化大會上就講兩個字:信任。

因為信任是百果園整個文化里的支柱,它是四梁八柱里面的一個頂梁柱,是最核心的,和水果連鎖這個行業(yè)非常契合。沒有信任文化,也就沒有百果園今天。

相信大家都知道百果園有個規(guī)定,即三無退貨:無需小票、無需實物、無需理由。

以“先信任”為紐帶,消費者隨時可以退貨,100%相信消費者。

這個理念的提出不可謂不大膽。在三無退貨之前,百果園的退貨率大概在1%左右。三無退貨推出的時候百果園所有的門店都很擔心,因為退貨沒有任何門檻,且同行競爭對手還等著看熱鬧。最重要的是,“好吃”是消費者主觀的感受,如果消費者認為“不好吃”怎么辦?

但是這個難題卻反向推動為百果園的服務特色,驅(qū)動消費者認可百果園的品牌實力與產(chǎn)品品質(zhì)。

百果園用了10多年的大數(shù)據(jù)實踐檢驗,中國人是值得信賴的。事實上這么走過來,市場和客戶對百果園的“三無退貨”給予了非常正向的反饋!百果園的退貨率是逐年下降。

所以就應了一句:人都是以心換心的。

你真心地去信任顧客,顧客反過頭來也會對你報以善意、報以信任。

06 會員制驅(qū)動VS文化驅(qū)動

在探討西方會員制與中方文化驅(qū)動在商業(yè)領域的較量時,我們首先需要明確兩者不同的核心理念與運作機制。

西方會員制:主要是一種商業(yè)模式,其核心在于通過付費會員制度鎖定目標顧客群,提供專屬服務和優(yōu)惠,從而增強顧客忠誠度和企業(yè)盈利能力。這種模式強調(diào)服務的專屬性和會員的尊貴感,通過精準營銷和個性化服務來提升顧客體驗。

中方文化驅(qū)動:則更多地體現(xiàn)在商業(yè)行為的深層次文化根基上。中國傳統(tǒng)文化,尤其是儒家和道家思想,強調(diào)道德、誠信、和諧與中庸之道,這些理念深深影響著中國人的商業(yè)行為。通過教育的方式,將這些文化精髓融入商業(yè)實踐,形成獨特的商業(yè)文化和價值觀,從而在商業(yè)領域取得成功。

對于國人而言,特別是從商者,永遠繞不開老莊文化與儒家思想。

老莊文化,即道家思想,主張“道法自然”、“無為而治”,強調(diào)順應自然規(guī)律,追求內(nèi)心的寧靜與自我超越。在商業(yè)領域,道家思想體現(xiàn)為對誠信、和諧、持續(xù)發(fā)展的重視。例如,《老子》中的“上善若水,水善利萬物而不爭”,教導人們要像水一樣,滋養(yǎng)萬物而不爭強好勝,這在商業(yè)上表現(xiàn)為追求長期利益而非短期暴利,注重與合作伙伴的和諧共贏。

儒家思想則更加注重道德教育和人格修養(yǎng),提倡“仁愛”、“誠信”、“禮義廉恥”等價值觀。而《論語》是一部集孔子及其門徒言行的典籍,被譽為傳統(tǒng)文化的精華之一,影響深遠,歷久彌新。以子貢為例,他作為儒商鼻祖,將儒家的核心思想成功融入商業(yè)行為中,主張公平交易,反對欺詐,贏得了廣泛的尊重和成功。

“遇事不決,可問論語?！薄？梢哉f《論語》中包含了很多有益的思想和原則。每一句箴言,都蘊含著深刻的道理,為我們指明了前行的方向。這些理念在商業(yè)實踐中的體現(xiàn),就是注重商業(yè)道德,誠信經(jīng)營,以及通過教育培養(yǎng)具有高尚品德和良好商業(yè)素養(yǎng)的人才。

其實,縱觀華夏文化五千年的長河,儒家和老莊思想都是高度凝練的。通過道理和教化,人們能夠深入理解并內(nèi)化這些文化精髓,從而在商業(yè)實踐中自覺遵循這些原則。

例如,儒家思想強調(diào)“學而時習之”,即不斷學習并實踐所學知識。

例如,道家則提倡“致虛極,守靜篤”,即通過內(nèi)心的修煉達到對商業(yè)本質(zhì)的深刻理解。

這些理念不僅提升了商人的個人素養(yǎng),也促進了商業(yè)文化的形成和發(fā)展。

西方會員制與中式文化驅(qū)動在商業(yè)領域各有千秋。

逸馬連鎖戰(zhàn)略陪跑經(jīng)過近20年的實踐,曾出版過《馬瑞光學<論語>》、《馬瑞光學老莊》。

微言大義,典籍作舟,載連鎖商業(yè)哲思。工欲善其事,必先利其器。

07 從中西哲學人性的爭論中看商業(yè)發(fā)展

西方哲學和宗教傳統(tǒng)中,普遍存在著人性本惡的觀點。代表人物包括奧古斯丁、馬基雅弗利、霍布士、叔本華等,他們認為人性中的自私、貪婪、暴力等惡的本能是天生存在的。

所以,西方在商業(yè)實踐中非常注重法律和制度的約束。山姆也好,Costco也罷,他們的會員制都是為了讓企業(yè)行為受到嚴格的法律監(jiān)管,以確保公平競爭和消費者權益。

而在中方文化中,主張人性本善。認為人天生就擁有惻隱之心、羞惡之心、辭讓之心和是非之心,這是人性向善的基礎。強調(diào)通過教化和道德修養(yǎng)來發(fā)揚人性中的善、抑制惡。

所以,在中方商業(yè)環(huán)境中,關系和信任往往比法律條文更為重要。例如胖東來和百果園,他們與客戶的商業(yè)合作往往建立在長期的信任和合作關系之上,而非單純的法律約束。中方企業(yè)注重商業(yè)道德和倫理規(guī)范,強調(diào)企業(yè)的社會責任和誠信經(jīng)營。

西方與中方在人性善惡觀點上的差異也體現(xiàn)在了各自的商業(yè)實踐中。

隨著全球化的深入發(fā)展,雙方的商業(yè)實踐也在相互借鑒和融合中不斷完善和發(fā)展。

逸馬戰(zhàn)略陪跑服務以開創(chuàng)咨詢業(yè)先河的獨特理念——“相信客戶、相信團隊;保證增長、無效退款”,助力無數(shù)連鎖企業(yè)從失敗走向成功,書寫連鎖新篇章。

如此看來,大家思想一致,方向一致,既要創(chuàng)造商業(yè)成功,又要推動社會善良。

這或許是中國企業(yè)家難逃的宿命。

本來簡單點,制定規(guī)則,服務客戶,合理取利。只是社會需要更大的價值,為富要仁、共同富裕,為社會送來善良的暖風。

最近看到“罐車運輸食用油亂象”的新聞。在善良、信任的商業(yè)道路上,革命尚未成功,我們?nèi)孕枧?任重而道遠。

前路崎嶇,唯有但行好事,莫問前程,相信相信的的力量。

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